印象管理，是指人們在人際互動時或自我表現(xiàn)中運用各種技巧和方法左右他人，試圖影響他人對自己的態(tài)度和看法，以期在他人那里建立良好印象的過程。其實印象管理這一概念也可以延伸到吸音板企業(yè)的品牌建設(shè)，尤其是在提高吸音板品牌顧客忠誠度方面具有很顯著的效果。

　　印象管理在提高顧客忠誠度中的應(yīng)用

　　吸音板賣場與劇場最大的不同是，賣場中的顧客是在流動中購物，而不是靜止地欣賞戲劇。當顧客進入吸音板旗艦店內(nèi)，看到貨架、平臺中陳列的各種吸音板款式時，首先會聯(lián)想到這些吸音板鋪設(shè)在自己家里后的效果，以及在生活中能夠發(fā)揮的作用，并根據(jù)吸音板的價格判斷其價值，然后再估算家庭的生活預(yù)算和錢包中的錢數(shù)，最后才決定是否購買。

　　可以說，賣場是喚醒顧客生活場景和需求的場所。當顧客在吸音板賣場看中某種商品時，往往會下意識地把相應(yīng)的吸音板商品當作一種素材放到自己家臥室、客廳、餐廳等生活場景中加以想象。當這種向往和喜愛的生活場景被賣場的布置或陳列等手段強化時，就會使顧客獲得良好的印象和體驗的欲望，喚起顧客對該商品的具體需求，使其產(chǎn)生強烈的購買欲望。

　　商品的質(zhì)量和價格并不是決定顧客是否購買的唯一因素。購物對于大多數(shù)顧客來說，是一個心理滿足的過程。也就是說，真正能夠吸引并留住顧客的并不是賣場的布景和道具，而是劇情的展開和演員出神入化的表演。即如何設(shè)計令人難忘的情節(jié)，是構(gòu)建長期穩(wěn)定的顧客關(guān)系的關(guān)鍵所在。對于吸音板企業(yè)品牌而言所謂的情節(jié)也就是銷售人員以及售后服務(wù)人員與消費者直接接觸時的言行舉止以及服務(wù)態(tài)度。

　　對于顧客來說，他們與賣場接觸的每一個環(huán)節(jié)都是一種切身的體驗和感受，但是程度不一。只有那些被顧客認為是重要的、有價值的環(huán)節(jié)，才能夠真正打動顧客心，這些環(huán)節(jié)就是印象管理中的關(guān)鍵時刻(比如，售后和售前的服務(wù)態(tài)度)。企業(yè)在這些關(guān)鍵時刻上設(shè)計出很好的情境與情節(jié)，加深顧客對企業(yè)的印象，就能夠增強顧客對品牌的偏好程度與忠誠度。也就是說，顧客在開始接觸企業(yè)及其產(chǎn)品時，由于較低的介入度，顧客的忠誠度也較低;隨著消費行為的增多與重復(fù)，顧客的忠誠度會慢慢上升。這時，如果顧客在某個環(huán)節(jié)上受到重要情節(jié)的刺激，則他的忠誠度將會在短時間里驟然上升。

　　換句話說，當顧客遭遇正面MOT時，他就會“粘”住產(chǎn)品或服務(wù)，并且，顧客遭遇的正面關(guān)鍵時刻越多，他的忠誠度越持久，他就越無法離開企業(yè)，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。反之，如果這是一個具有負面效應(yīng)的關(guān)鍵時刻，即產(chǎn)品或服務(wù)的消費帶來了顧客的不滿，那么，它將打破顧客對賣場消費的心境，打碎顧客對企業(yè)在心里認知上的平衡狀態(tài)，從而大大降低顧客的忠誠度，甚至是詆毀顧客的忠誠度，給企業(yè)造成毀滅性的打擊。

　　顧客的忠誠行為與印象創(chuàng)造之間的關(guān)系

　　從心理學(xué)上講，印象管理突出了顧客心目中對“第一”概念的理解。第一印象往往會對顧客的判斷及行為產(chǎn)生重要影響。心理學(xué)家分析第一印象時認為，顧客看到賣場外觀的最初20秒往往會決定后面80% 的行為。因此，第一印象容易在顧客的心理上產(chǎn)生“連鎖效應(yīng)”和“折扣效應(yīng)”。

　　所謂“連鎖效應(yīng)”是指對他人的行為產(chǎn)生某種印象之后，就會聯(lián)想到對方的其他行為大概也是類似的。比如說，顧客一旦對企業(yè)有了好印象，就會容易對其所有產(chǎn)品、服務(wù)、品牌及行為形成好感;反之，則容易形成反感。

　　所謂“折扣效應(yīng)”，則是根據(jù)他人給自己的好(壞)印象，反方向地將對方的(好)行為打折。比如說，當某吸音板企業(yè)給顧客留下好印象時，如果顧客聽到有關(guān)企業(yè)的任何負面信息，顧客都會從直覺上認定企業(yè)不可能產(chǎn)生這種不良的行為，也就是說，顧客此時不太會取信于這些負面信息，這就是一種“打折”效應(yīng)，反之亦然。

　　因此，印象管理從心理學(xué)意義上很好地解釋了顧客的忠誠行為與印象創(chuàng)造之間的關(guān)系?？梢?，企業(yè)不僅向顧客提供商品和服務(wù)，同時也是向顧客銷售賣場的印象。能否給顧客留下深刻的第一印象，特別是通過賣場外觀向顧客傳遞一種感情并引發(fā)顧客正面的聯(lián)想和認同，往往是吸音板企業(yè)在市場競爭中獲勝的先決條件。